为深入落实国务院关于推进政务服务“一网、一门、一次”改革决策部署，全面推进政务服务事项进驻综合性实体大厅实现“应进必进”，现就梁子湖区政务服务“一门”“一窗”改革制定如下实施方案。

一、总体要求

深化行政审批制度改革，促进政府职能深刻转变，实现企业群众办事“只进一扇门”。按照“集中为原则、不集中为例外”的要求，推进政务服务“一门一窗”改革，加快实现审批服务“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。

二、工作目标

区、镇两级按照“应进必进是原则、多点可办是补充、负面清单是例外”的要求，全力推动事项全量进驻综合性政务服务中心办理，其他场所作为便民服务“多点可办”进行补充。

到2022年底，除对场地等有特殊要求的事项外，全区政务服务事项100%进驻各级政务服务中心和保留的部门专业大厅。除对服务有特殊要求的事项外，进厅事项100%实现“一窗”受理；优化整合综合性政务服务场所（区、镇两级）部门专窗（仅能办理单个部门事项），实行综窗办理（多部门事项），实现区级综窗数量占办事窗口总数比例达50%、高频事项进驻综合窗口比例达20%，各镇（园区）、村（社区）便民服务场所实现事项100%入驻并采用综合窗口模式提供服务。

三、实施原则

（一）综合服务。将进驻市民之家的依申请及公共服务事项分类纳入综合窗口，通过湖北政务服务网、鄂州市统一受理平台受理和流转，统一受理入口和送达入口。

（二）充分授权。各部门应向综窗工作人员授权，指导开展收件、初审和受理工作，并赋权中台、后台人员确保即办件即来即办、承诺件限时办结。

（三）办件均衡。充分考虑窗口承载力，避免窗口办件不均衡，落实窗口人员岗位互补，实现“全科”无差别服务，对季节性强的事项通过增设潮汐窗口提供援助服务。

（四）精准服务。以企业群众视角确定事项的关联性，围绕高效办成“一件事”，大力推行“一事联办”。

（五）稳步推进。原则上所有依申请及公共服务事项均纳入“一窗通办”，具体实施时，可根据工作实际，对数据壁垒未能完全打通、办件量大的事项，先设置主题专区，后逐步实现全覆盖。

四、责任单位

行政审批职能部门：区委统战部（区民宗局）、区委宣传部、区委编办、区发改和经信局、区教育局、区公安分局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区自然资源和规划分局、区生态环境分局、区住房和城乡建设局、区交通运输局、区农业农村局、区文化和旅游局、区卫生健康局、区退役军人事务局、区税务局、区应急管理局、区市场监督管理局、区统计局、区医疗保障局、区城管局、区档案馆、区档案局、区行政审批局、区消防救援大队、市交管局七大队，市社保局驻梁子湖区窗口。

各镇（园区）：东沟镇、梁子镇、沼山镇、太和镇、涂家垴镇，梧桐湖园区。

企业单位：区供电公司、自来水公司、燃气公司，各通讯公司、银行网点。

五、功能设置

（一）区政务服务中心

区政务服务中心新办事大厅共设置功能分区4个：综合服务区、网办区、自助服务区、便民服务区。由区行政审批局以政府购买服务的形式解决人员配备问题，其中综合窗口人员  人，服务台导办人员2人，流转岗1人，共计配备  人；审批中台、审批后台人员及主题专区由部门派驻。

1、综合窗口。

设立15个通办窗口。受理区委宣传部、区委统战部、区人社局、区教育局、区民政局、区司法局、区财政局、区自然资源规划分局、区住建局、区交通运输局、区农业农村局、区文化和旅游局、区卫生健康局、区退役军人事务局、区应急管理局、区市场监管局、区统计局、区医保局、区城管局、区档案馆、区档案局、区消防救援大队、市交管局七大队、市社保局等部门依申请及公共服务事项。

设立1个“跨域通办”窗口。负责跨省通办、跨域通办、全市通办、全市通办等业务。

设立1个高效办成“一件事”、“一业一证”窗口。除公安、税务牵头“一件事”在主题专区办理外，其他事项均在联办窗口受理、转办、出件。同时负责“一业一证”办件、行业综合许可证出证。

设立1个出件窗口。负责证照、文书等办理结果的统一出件。

设立1个便民服务窗口。负责老年人公交卡、水电气、电视、网络等便民服务事项的受理和办理。

2、主题专区。设置公安、税务2个主题专区，婚姻登记业务设置独立办公室。

3、审批中台。针对日常办件量较大、即办件较多、专业性较强的事项，设置审批服务中台，由相关部门派驻业务骨干，负责对涉及本部门复杂事项提供业务受理支撑，保证即办件当场打印制证，流转至出件窗口出件。

4、审批后台。针对专业性较强、承诺件较多的事项设置审批后台，前台接件后流转至后台审批，审批结束后将审批结果流转至出件窗口出件。

5、流转岗。流转岗配备人员若干，对综合窗口所有接件纸质材料，根据紧急程度向审批部门进行分类流转，并负责中台及后台所有审批结果的出件送达。

6、便民服务区。设置咨询导办台1个；设置自助办理区2个（网办掌办专区、自助服务区）;设置打字、复印、传真、照相等商务便民服务业务区；设置金融服务区，选择1至2家银行或自助网点进驻，提供开户、现金、转账、结算等基础性服务，配套提供网上银行等综合性银行服务。

咨询导办台。配备2名人员，负责办事群众的咨询、引导、投诉、“兜底办”等工作。网办掌办专区。可与政务公开专区配合运用，配备电脑等自助终端，群众通过终端查询、办理网办业务。自助服务区（24小时自助服务区）。根据部门配置自助服务终端机数量，合理设置自助服务区。并在市民之家一楼设置24小时自助服务区，并由咨询导办台人员对办事群众进行精准帮办、教办。

（二）各镇（园区）便民服务中心

1.场地及设施建设

各镇（园区）便民服务中心面积不少于100平米，所有办事窗口至少配备1台电脑，办事所需打印设备、扫描设备一应俱全，窗口均应配备服务评价器，引导办事企业和群众评价政务服务质量。街道应根据群众办事需求，配备一定数量可办事的自助终端设备。

2.事项进驻

到2021年底，各镇（园区）便民服务中心实现80%以上本级事项进驻，2022年9月底前实现全部事项进驻。

3.窗口设置及人员配备

各镇（园区）政务服务中心按照“1+N”设置窗口，即公安专窗+N个综窗。综合窗口实行无差异化跨部门受理。公安专窗由派出所人员受理。人员优化，综合窗口受理人员原则上从民政、卫健、人社、城建等入驻人员中选派，也可以采取购买服务方式聘请专人负责。各镇（园区）站所工作人员承担中台支撑、后台审批、帮办代办任务。2022年底前全部采用综窗模式提供服务。各镇（园区）综合窗口摆放“一事联办”标识，加大“一事联办”推广力度，引导企业群众就近通过互联网提交办事申请。结合乡镇赋权改革工作实际，对各镇（园区）承接的“一事联办”主题，加大宣传力度，现场受理办理。引进基层信息化技术人才，各镇（园区）至少配备一名技术人员或数据专员，负责镇、村大数据管理和技术保障相关工作。整合“三支一扶”人员、大学生村官、志愿者等力量，组建乡镇（园区）政务服务专员队伍，为行动不便、患病群众等特殊人群提供上门代办服务。

4.日常管理要求 

各镇（园区）要每月组织开展一次业务培训，培训内容主要为统一受理平台操作、网络信息基础知识、服务礼仪、政务服务政策文件等相关内容。加强事项服务指南日常检查，及时完善信息，为群众办事提供精准指引。定期检查各窗口办事台账，线上线下要保持一致。

村（社区）便民服务室由各镇（园区）指导完成政务服务“一门”“一窗”改革工作。

六、规范流程

（一）办事申请。群众和企业通过湖北政务服务网、鄂汇办APP、现场申办等方式进行事项办理申请。

（二）受理分发。综合窗口工作人员收件后，根据部门提供的政务服务事项颗粒化手册对申请材料的规范性、完整性进行初审并完成信息录入，填写《政务服务事项申请材料受理凭证》一式三联：一联交给申请人作为受理回执，一联随申请资料一并流转至中、后台，一联由综合窗口留存归档。

综合窗口根据收件紧急程度，分红、黄、绿公文袋处理所收集资料，对审批部门已充分授权的即办件当即办结，并用绿袋收集资料用于归档；对需紧急处理的事项，用红袋收取资料并在5分钟内流转至中、后台；对承诺事项，用黄袋收取资料并在15分钟内流转至中、后台。所有纸质原件由各审批单位一天一归档。

（三）审批办理。后台审批人员接收到流转岗分发的收件材料后应当当面进行核实，进入审批环节，并在承诺时限内完成审批，将审批结果反馈至出件窗口。

（四）结果送达。前台受理人员在收件时需明确审批结果送达方式，并在《政务服务事项申请材料受理凭证》上注明，出件窗口工作人员接收审批结果后，迅速按照申请人的要求完成送达。

（五）主题专区的业务流转。区公安分局、区税务局负责各主题专区全流程业务管理，合理安排帮办代办和导服人员提供规范化服务；婚姻登记办公室参照主题专区完成业务办理。

七、实施步骤

（一）标准化大厅装修改造。结合梁子湖区市民之家现有格局，按照省市有关文件精神，全面推进服务区功能综合性建设。（牵头单位：区行政审批局、区税务局、区公安分局、区民政局；责任单位：区直有关单位；完成时限2022年10月1日前）

（二）事项颗粒化梳理。所有依申请政务服务事项需按照“应进必进”的原则完成进驻。各审批服务部门要严格按照湖北政务服务事项管理系统的事项清单，结合“清单无而实际在办”的事项（如企业服务类），认真完成政务服务事项柯粒化梳理工作。按照“四办”“五减”要求，大力推行告知承诺制，实现场景化流程化再造。对事项名称、事项类型、事项编码、申请材料、审批时限、收费标准、审查要点等要素全面细化，以清单的形式列明，通过填报《政务服务事项颗粒化手册》，建立标准化审批服务体系和示范文本，供综合窗口人员规范化收件使用。（责任单位：区行政审批局、各审批职能部门；完成时限：2022年9月20日前）

（三）人员配备。根据综合窗口和服务岗位合理配备人员，由区行政审批局在原政务服务中心现有购买服务人员中选拔一批作风过硬、业务能力强、服务意识高的人员担任综合窗口工作人员，人员空缺的，由区人社局通过招聘政府雇员的形式招募形象、素质、技能符合岗位要求的人员并安排到位。有关人员日常管理、年度考评及薪资发放等事项纳入区行政审批局统一管理。（责任单位：区人社局、区行政审批局；完成时限：2022年9月25日前）

（四）人员培训。由各审批职能部门采取专题授课、跟班实践等多种方式开展综合业务培训，由区行政审批局开展政务服务平台业务操作和礼仪培训。（责任单位：区行政审批局、各审批职能部门；完成时限：2022年10月1日前）

（五）委托授权。各入驻综合窗口部门需与区行政审批局重新签订《政务服务事项受理委托书》，就具体事项充分向窗口人员授权。（责任单位：区行政审批局、各审批职能部门；完成时限：2022年10月1日前）

（六）建立办事感知系统。整合利用排队叫号系统，搭建政务服务监察平台，对办件量、人流量、窗口服务质效等全数据感知，实行数据分析一屏展示。大厅具备现场排队叫号、人流合理分配、办理事项管理等功能。（牵头单位：区行政审批局；完成时限：2022年10月1日前）

（七）“一窗通办”试行。2022年10月8日至15日，试运行“一窗通办”，及时查找发现的问题并协调解决。

各镇人民政府、梧桐湖园区管委会参照区级“一门一窗”改革实施方案同步完成本级政务服务综合窗口改革工作。

八、明确职责

（一）区行政审批局：拟定梁子湖区市民之家“一门一窗”改革方案，并牵头抓落实；负责综合窗口动态调整、业务运行及各单位派驻人员的管理、考核；对窗口人员进行综合管理和服务礼仪培训；对信息化系统、终端设备、网络环境等统一进行保障，落实自助服务区设备购买、安装和维护，满足市民之家日常运行需求；负责制定相关工作制度并组织实施。

（二）各审批职能部门：按照本方案要求做好全区政务服务“一门一窗”改革工作，并全力支持和指导各镇（园区）开展“一窗通办”改革。

综合受理区部门职责：对综合窗口业务人员开展具体业务培训；严格落实政服务“四办”“四减”要求，进行流程优化再造；负责《梁子湖区政务服务事项颗粒化手册》的编制及动态调整；解决综合受理中涉及的具体业务难题；对综合窗口流转的申请材料进行审查、审批、决定，制作结果文书或证照（件），及时将受理意见、审批结果送达至流转岗；负责本部门电子证照归集和应用；对乡镇“一窗通办”改革提供业务指导；负责推行“告知承诺制”；做好对综窗、中后台在事项调整、政策变更时的宣传、培训和指导工作。

主题专区部门职责：对主题专区涉及的事项进行流程优化再造；负责推行“告知承诺制”；负责本部门电子证照归集和应用；按照高效办成“一件事”的要求与综合窗口做好对接；对乡镇“一窗通办”改革提供业务指导。

九、组织保障

（一）提高认识。各镇（园区）、各部门要充分认识“一窗通办”改革工作对建设创新型政府、服务型政府的重要意义，主动参与紧密协作，齐心协力做好相关工作。各审批部门安排业务素质高、能力强的人员开展中台和后台相关业务审批服务工作，确保全区“一门一窗”改革工作扎实推进。

（二）强化保障。区级财政对政务服务“一门一窗”改革工作予以必要的经费保障。

（三）加强宣传。各镇（园区）、各部门要广泛宣传“一窗通办”改革措施和成果，让广大企业和群众知晓改革政策，享受改革红利。

（四）完善机制。建立投诉处理机制，接受信函、电话、网络、现场等方式的投诉，明确专人受理和处理。建立监督检查机制，采用现场巡查、视频监控、事后回访等方式，对事项办理流程、服务态度和礼仪进行监督。建立应急处置机制，各单位政务服务收悉代表负责对“一门一窗”改革中各种突发情况进行快速应急处置。