一、工作目标

2024年6月15日前，选定部分乡镇（园区）试点，建立区、镇（园区）两级实时对接联动的“虚拟综窗”远程帮办服务体系，实现政务服务智能联动，以视频、语音、远程操控等方式提供实时交互式体验服务，使镇（园区）的基层政务服务能力显著提升，企业群众办事便利度显著提升，为基层治理现代化和优化营商环境争先进位提供基础支撑。

二、责任单位

行政审批职能部门：区委统战部（区民宗局）、区委宣传部、区委编办、区发改和经信局、区教育局、区公安分局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区自然资源和规划分局、区生态环境分局、区住房和城乡建设局、区交通运输局、区农业农村局、区文化和旅游局、区卫生健康局、区退役军人事务局、区税务局、区应急管理局、区市场监督管理局、区统计局、区医疗保障局、区城管局、区档案馆、区档案局、区行政审批局、区消防救援大队、市交管局七大队，市社保局驻梁子湖区窗口。

部分乡镇（园区）：涂家垴镇、梁子镇，梧桐湖园区

三、工作任务

（一）组建云帮办工作队伍

区本级政务服务中心开通“视频帮办”专窗，配备1名以上专职工作人员，工作人员需要具备较强的综合业务能力和语言表达能力，熟悉一体化政务服务平台和各部门业务受理平台的操作以及政务服务相关机制、制度等业务知识。由区行政审批局组建云帮办专项工作组，工作组由各行政审批职能部门组成，及时为“视频帮办”专窗提供业务支撑。（责任部门：区行政审批局、各行政审批职能部门，完成时限：2024年5月31日）

试点镇（园区）便民服务中心配备1名“虚拟综窗”工作人员（可以为原帮办代办员）,由镇（园区）统一汇总名单报至区政务服务中心。工作人员需要具备较强的沟通能力和良好的服务意识，在办理过程中存在确需上级部门指导解决的问题时，要及时通过办公电话、工作群、视讯等途径连线区级政务服务部门沟通办理事项，并做好工作台账记录。全面落实镇级便民服务帮办代办首问负责、一次性告知、限时办结等制度，向企业群众提供无偿帮办代办服务。（责任部门：试点镇（园区）便民服务中心，完成时限：2024年5月31日）

（二）建立实时联动的沟通平台

建立帮办代办工作交流群，将区政务服务中心、各镇（园区）便民服务中心“虚拟综窗”远程帮办工作人员纳入工作群，依托区“虚拟综窗”硬件设备建立实时联动的语音、视频沟通平台。镇（园区）工作人员可以在工作时间内随时在工作群向区政务服务中心云帮办专员申请帮办。区政务服务中心工作人员根据实际情况选择通过电话指导、视频指导或者远程操作的方式为镇（园区）工作人员提供支持，并做好工作台账记录〔原则上，已经下放的政务服务事项仅提供解答、指导服务，具体受理仍由各镇（园区）、村（社区）负责，区级工作人员可在必要时提供远程操控服务〕。（责任部门：区行政审批局，完成时限；2024年6月7日）

（三）明确政务“虚拟综窗”远程帮办服务范围

在各级原有政务服务事项清单基础上进行细化梳理，以事项是否下放为准，明确划分出镇（园区）政务“虚拟综窗”远程帮办事项清单，规范“虚拟综窗”帮办服务流程，明确“虚拟综窗”帮办工作人员岗位职责。（责任部门：区行政审批局，完成时限：2024年6月7日）

（四）不断完善一体化政务服务平台的指南功能

为更好地为“虚拟综窗”帮办工作人员提供全面、准确、统一的政务服务事项信息，各部门应进一步完善一体化政务服务平台的事项实施清单，对实施清单内容的正确性、准确性负责，“虚拟综窗”帮办工作人员全面依据一体化政务服务平台提供帮办服务。（责任部门：各行政审批职能部门，完成时限：2024年6月7日）

（五）办理结果免费寄递

凡进驻区政务服务中心办理的事项，经群众在办理材料上签字确认需要邮寄服务后,办理结果（证照、批文、证明、申请材料原件等材料）由区政务服务中心提供EMS免费寄递，直接寄达办事群众提供的收件地址。（责任部门：区行政审批局，完成时限：2024年6月7日）

四、工作要求

（一）提高认识，迅速落实。“虚拟综窗”帮办服务机制是帮办代办、就近办等工作的有力保障，各有关单位要提高认识,迅速落实方案工作要求确保“虚拟综窗”帮办服务模式短期内取得良好成效。

（二）保障办公硬件设备配置。区政务服务中心、试点镇（园区）便民服务中心要确保办公硬件设备配置，每名“虚拟综窗”帮办工作人员应配备一台办公电脑和一台“虚拟综窗助手”终端，其中，“虚拟综窗助手”终端由区级统筹配送。各镇（园区）便民服务中心要铺设政务服务外网，确保网络环境运行稳定。

（三）着力培养高素质“虚拟综窗”帮办工作人员。通过选拔、培训等方式培养一批综合能力强、服务意识优的“虚拟综窗”帮办工作人员，为适应快速发展的网络化、智能化政务服务模式培养、储备高质量业务人才。

五、保障措施

（一）强化组织保障。区政务服务中心、镇（园区）便民服务中心主要领导为“第一责任人”,切实将此项工作纳入重要议事日程，亲自部署工作、亲自把关方案、亲自协调关键环节、亲自督查落实情况。

（二）强化评价机制。区本级政务服务中心针对各镇（园区）“虚拟综窗”帮办工作开展情况制定考核机制，并将此项工作推进情况纳入高质量发展政绩年度考核中。

（三）强化政策宣传。全区不断加大“虚拟综窗”帮办工作的宣传力度，充分运用各级政务服务场所、网络新媒体等媒介，提升全区企业群众知晓度，提高群众参与度，将“虚拟综窗”帮办工作模式打造成常规服务模式，提升企业、群众获得感和满意度。

附件：1、政务“虚拟综窗”远程帮办事项清单

2、“虚拟综窗”远程帮办工作人员名单

梁子湖区推进政府职能转变和  

放管服改革协调小组办公室   

                                                                              2024年5月27日