各区、葛店开发区、临空经济区、市直相关部门：

　　为了建成涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节” 相互配套协调的政务服务评价体系，确保每个政务服务事项、每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个“差评” 都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面，市行政审批局作为牵头部门按照相关规定，制定了《鄂州市政务服务“一次一评”“一事一评” 工作规范》，现印发给你们请遵照执行。 

　　                                                                                                                                     鄂州市数字政府建设领导小组办公室 

　　                   2021年3月10日 

　　鄂州市政务服务 “一次一评”“一事一评” 工作规范 

　　第一条：建立政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范的目的，是要建立涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节” 相互配套协调的政务服务评价体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个服务对象都能自愿自主真实客观评价，每个“差评” 都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面。实现政务服务评价渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，以标准化促进政务服务评价制度化、常态化、长效化，持续提升政务服务水平营造良好营境，增强企业和群众获得感。 

　　第二条：本规定适用于全市各级政务服务机构开展政务服务“一次一评”“一事一评”工作。 

　　第三条：政务服务包括政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务活动。 

　　第四条：政务服务机构包括各级政府及其具备相应主体资格、 提供政务服务的法定组织。 

　　第五条：政务服务平台包括由政府及其职能部门设立的提供政务服务的一体化在线平台，包含但不限于网上政务服务平台（含业务系统）、政府热线平台、移动服务端、自助服务端等。 

　　第六条：服务对象包括申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 

　　第七条：评价对象包括各级政务服务机构、各类政务服务平服务事项及相关工作人员。 

　　第八条：“一次一评”各地区各部门在各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等），通过“好差评” 评价装置（评价器或评价二维码）、书面评价表格等开展的“一次服务一次评价”。 

　　第九条：“一事一评”各地区各部门基于各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等） 开展的网上服务“一事项一次评价”。 

　　第十条：评价原则。自愿真实原则，评价活动充分尊重评价人的意愿，不得强迫或干扰评价人的评价行为，且严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露；统一规范原则，评价指标的选取科学规范，严格遵循评价流程，同一类政务服务事项在现场渠道和政务服务平台办理时，应保持服务标准和评价标准统一；客观实效原则，评价规则设置科学合理， 评价数据真实有效，整个评价流程客观公正，结果公开透明、 真实可查，可以及时发现并解决现实问题；首办责任原则，差评处置应按照“谁办理、谁负责”的原则，由承担差评处置职能部门第一时间启动程序，安排专人回访核实。 

　　第十一条：现场服务评价和网上服务评价主要围绕服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。 

　　第十二条：评价渠道分为现场服务评价渠道和网上服务评价渠道。 

　　现场服务评价渠道包括：各级政府和部门设置的政务服务大厅（为民服务中心）、便民服务站点、服务窗口等。政务服务大厅需在服务窗口放置评价器、评价二维码或由窗口打印带有动态二维码的办件回执，评价人通过扫码后对具体事项办理情况进行评价，工作人员应主动提示服务对象进行评价。偏远地区或基层服务点等不具备条件的，应提供书面评价表格。有条件地区可在政务服务大厅中设置自助评价专区，引导评价人进行独立评价。服务办理完毕后系统会以短信、消息等方式提醒评价人评价。 

　　网上服务评价渠道包括：各级政府和部门基于互联网设置的网上政务服务平台、政务服务热线、自助服务终端、 政务服务平台移动端等网上政务服务系统。服务对象在政务服务平台、政务服务平台移动端等办理完成政务服务事项后， 系统应推送统一的评价页面，提醒服务对象进行评价。自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项的名称及评价指标等内容，并提示服务对象进行评价。政务服务热线宜开通“好差评”语音提示功能，评价人可通过电话按键进行评价。 

　　第十三条：评价规则。单次业务，服务对象每接受一次政务服务，可进行 1 次评价；全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的事项，服务对象在事项办结后进行 1 次评价；网上与现场相结合或非当场办结的事项，服务对象每次到窗口办理后均可对服务进行 1 次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价；在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的视为批量业务，实行“一次评价”，在办理批量业务后，服务对象进行1次评价，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务；对于“主题式”“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价；对于帮办代办业务，实行“一次评价”，业务办结后评价可由帮办代办人员或者申报人进行，一方评价后，另一方不再另行评价。 

　　第十四条：“好差评”评价等级分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级，“非常满意”“满意”为“好评”等次，“基本满意”为“中评”等次，“不满意”、“非常不满意”为“差评”等次。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“基本满意”。 

　　第十五条：建立反馈、整改、监督工作机制。按照“谁办理，谁负责”的原则，由“12345”热线负责向有关部门反馈和转办“差评”情况，各业务办理单位应第一时间启动程序，安排专人48小时内开展回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题能当场解决的要当场解决；当场难以解决的，要找准问题根源，并在5个自然日内整改反馈；对情况较为复杂的，要在15个自然日内完成整改反馈；对反映问题缺乏法定依据的，做好解释说明；经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构，同级政务服务管理机构通报上级政务服务管理机构；经调查属恶意差评的，追究其恶意评价人员的相关责任；核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈；各单位、部门要建立差评问题回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%；整改完善后，在“好差评”系统中上传整改情况和佐证材料，及时将材料存档备案。线下评价差评的，整改后由整改单位人员将有关信息录入“好差评”系统并存档。 

　　第十六条：各级政务服务管理机构要对差评回访核实和整改情况进行不定期抽查。