1、国务院对政务服务“好差评”作重要安排。国务院办公厅于2019年12月5日印发了《关于建立政务服务“好差评”制度、提高政务服务水平的意见》（国办发[2019]51号），意见中指出，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

　　2、省政府就政务服务“好差评”工作出台了管理制度。省政府于2019年9月17日印发了《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》（鄂政管办函[2019]11号），办法中强调，各级政府应将政务服务“好差评”情况纳入部门年度目标考核；

　　3、省政务管理办公室将“好差评”指标体系纳入全省“一张网”考核。定期通报各地和各省级政务服务机构的“好差评”结果，并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道向社会公布，2019年11月全省“一张网”考核，我市某单位因公布的咨询热线未接通，“好差评”指标扣2分，比例较重，导致考核结果排名直降7名。

　　4、落实市政府工作有要求。市委市政府于2019年6月28日印发《市人民政府关于印发鄂州市推行“一窗受理、集成通办”改革实施方案》（鄂州政发[2019]4号），方案中要求，重点工作应建立“好差评”制度。我市2020年《市政府工作报告》也提出，今年是“营商环境提升年”，评价营商环境，政务服务“好差评”建设工作必须纳入我市2020年重点工作目标。

　　5、12345热线倒逼“好差评”落地。我市12345热线整合后，社会对政务服务的监督改进逐渐见效，人民群众对于政务服务“好差评”诉求越来越多，标准越来越高。

　　6、我市“好差评”工作存在的问题亟需解决。截至2019年12月，市民中心市政务服务大厅、各区、开发区政务服务大厅，以及市不动产中心、市人社局、市公积金服务窗口有关服务事项已联接省“好差评”系统，接入“好差评”服务终端仅61台套，相对于全市600余个对外服务窗口，我市“好差评”终端覆盖面低，政务服务层级、事项、渠道和评价对象覆盖面少，部分大厅已有的好差评终端与省“好差评”系统对接率低。同时，部分对外窗口工作人员服务群众意识差，没有牢固树立以人民为中心的理念，人民群众办事难，影响2019年营商环境民意调查满意率。

　　二、出台经过

　　1、2019年12月结合省“一张网”考核和《湖北省政务服务“好差评”管理办法（试行）》（鄂政管办函[2019]11号），我局组织了两次专题讨论，明确了要根据省办要求，结合鄂州实际制定我市的“好差评”工作实施方案，副市长薛四清对此项工作作出了重要批示。

　　2、开展调查分析。在分析“一张网”考核中我市“好差评”工作落实情况的基础上，组织专班开展调查研究，发现利用“好差评”解决鄂州市营商环境特别是政务环境存在的问题，是很好的手段。

　　3、从2019年12月起，我局安排专班人员起草《鄂州市政务服务“好差评”工作实施方案（征求意见稿）》，1月初成稿，因疫情影响，4月初征求意见，共收集全市40家市直单位和部门共计意见9条，采纳4条，其他都是文字和结构方面的意见。

　　三、主要内容

　　一是指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，提高行政效能，以企业和群众评判的“好差评”为切入点，增强政务服务效能，加强优质、便民、高效、廉洁政务意识，提升企业和群众办事便利度和获得感，为鄂州城乡融合高质量发展作出贡献。

　　二是工作目标。形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，推进政务服务质量持续提升，全市政务服务水平进入全省第一方阵。

　　三是评价要求。主要包括评价范围、评价责任主体、评价内容、评价标准及等级、实施评价的主体、评价方式、评价结果运用。

四是重点工作任务。重点工作是本《方案》的重点部分，涉及各级各部门政务服务机构，主要是明确工作要求；《方案》部分工作任务是承接省《方案》要求，结合鄂州实际，增加了一些工作任务。

相关文件：

市人民政府办公室

关于印发鄂州市推进政务服务“好差评”工作实施方案的通知

各区人民政府，葛店开发区、临空经济区管委会，市政府各部门：

　　《鄂州市推进政务服务“好差评”工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

　　鄂州市人民政府办公室

　　2020年6月30日

鄂州市推进政务服务“好差评”工作实施方案

　　为提升政务服务效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《湖北省政务服务“好差评”管理办法（试行）》精神，结合我市实际，现就我市政务服务“好差评”工作制定如下实施方案。

　　一、总体目标

　　2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全市一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，全市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。实现每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程街接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，推进政务服务质量持续提升，全市政务服务水平进入全省第一方阵。

　　二、建立政务服务“好差评”工作机制

　　（一）评价范围。各级各部门政务服务机构及服务平台，包括各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具备公共服务职能的企业。具体评价的平台载体包括各地、各部门提供政务服务网上政务服务平台、政务服务移动客户端、实体政务大厅、服务网点等。

　　（二）评价责任主体。全市各级政务服务机构、平台受理政务服务事项，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。市直部门及时指导本领域、本系统政务服务及评价整改工作，垂管部门加强对本系统政务服务及评价整改工作的领导。

　　（三）评价内容。评价内容包括各级政务服务机构服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员服务态度、服务水平，政务服务平台便捷性、完备性等。

　　（四）评价标准及等级。实施政务事项评价以国务院、省制定的标准为准，各行业主管部门按行业制定的本领域各项政务服务的行业标准执行。评价等级一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。各级政务服务机构窗口在办件服务时要主动使用好差评评价接口，向企业和群众提供评价页面，提醒办事企业和群众给予评价，确保办件评价数据及时推送到省好差评系统，“评价办件推送率”直接作为政务环境考核指标内容。

　　（五）实施评价主体。办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的企业、个人和组织。

　　（六）评价方式。评价方式分为非现场评价、现场评价、社会综合评价和督查评价，做到“一次一评”、“一事一评”。

　　1.非现场评价。各级各部门基于互联网+政务服务“好差评”，在网上政务服务平台及政务服务移动端提供评价服务。一是“网上评”。评价主体通过湖北政务服务网及其微信公众号、“鄂汇办”APP直接进行评价。二是“扫码评”。评价主体通过“鄂汇办”APP扫描评价二维码，对实体政务大厅办件进行评价。三是短信和电话评。省、市12345政务服务热线通过短信和电话等方式采集总体评价信息，并引导评价主体到网上政务服务平台、政务服务移动端进行评价。

　　2.现场评价。各级各部门政务服务机构基于电子政务外网在实体政务大厅和服务点办事窗口设置“好差评”评价装置（评价器、平板电脑等）提供评价服务。自助服务终端开通“好差评”功能，为评价主体提供便捷的评价入口。

　　3.综合评价。各级各部门政务服务机构及服务平台通过设置意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱、专题活动设置的评价议程等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行评估评价，提出意见建议。

　　4.督查评价。各级各部门督查考评机构和作风效能督查专班要开展政务服务专题调查，针对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策宣传落实、办事便利度、政务服务满意度等情况；对中央、省委巡视、市委巡察反馈的政务服务问题，及时督促整改落实情况，对参与评价的企业和群众开展回访调查。适时委托第三方开展政务服务评估。

　　（七）评价结果运用。

　　1.纳入政务服务差评督查整改内容。各级政务服务主管机构应建立差评和投诉问题调查核实、督查整改和反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，建立“1个工作日签收、一般问题5个工作日办结、疑难问题15个工作日办结”的工作机制，对12345市长热线转办的“差”“很差”或“不满意”“非常不满意”的评价结果纳入督查整改范围，第一时间启动程序，安排专人24小时内回访核实。经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳；经核查确定为差评的，在15日内限期整改，并将整改情况书面反馈至12345市长专线办。若在期限内无法整改，及时向上级政务服务主管部门说明理由和整改期限。实名差评回访整改率要达到100%。各级督查考评机构要适时通报整改情况。12345市长专线办要建立台帐、做好差评回访整改情况记录。

　　2.纳入“一张网”考核体系。市行政审批局将“好差评”指标纳入全市“一张网”考核体系，定期通报各级各部门政务服务机构“好差评”结果，并通过湖北政务服务网及其政务服务移动端等渠道面向社会公布。

　　3.纳入绩效考核指标。各级各部门要将政务服务“好差评”情况纳入部门年度绩效考核内容；树立典型，表彰先进；对经核实履职不到位的、企业和群众意见较大的、“差评”整改不力，造成不良影响的，扣减年度目标考核总分，取消年底考核评优评先资格。

　　4.公开政务服务评价信息。除依法不得公开的信息外，各级各部门政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。

　　三、提升政务服务质量

　　（一）实行清单管理。各级各部门政务服务机构要根据法定职责和权责清单，基于国家、省政务服务事项要求，编制完整的政务服务事项清单，并纳入一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一；编制、完善办事指南，设计办事指南二维码，实现办事“扫码通”；明确受理材料及时限要求。事项清单和办事指南要公开并及时更新完善。

　　（二）优化审批流程。各级各部门政务服务机构要优化审批服务流程，落实“四办四减”（马上办、网上办、就近办、一次办，减时限、减材料、减环节、减跑动次数）要求，推进“一网通办”，大力提升即办率和一次性办结率，加快政务信息系统资源整合共享。各政务服务大厅要合理设置服务标识和综合受理窗口，按“一站式”服务布置功能区；完善文印、传真、邮寄等配套服务；完善线上线下服务规范，加强政务人员素质培训与管理，按“一口清”“一键准”“一次到位”，提升业务能力。加强政务文明建设，提升政务服务形象，增强办事群众政务服务获得感。

　　（三）规范政务服务要求。各级各部门政务服务机构和工作人员应遵守职业道德和政务服务纪律，保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价主体的评价行为，鼓励办事企业和群众实名评价，保护评价主体私人信息，规范信息查询权限，对泄露评价人信息行为，依法依规查处。不得因评价主体给予“差评”而受到追查，不得打击报复评价主体，不得利用虚假手段或威胁获取好评，保障被评价人申诉申辩权利。

　　四、完善保障措施

　　（一）加强组织领导。各级各部门要明确责任领导和具体责任人，督促工作落实。建立“好差评”工作协调推进机制，加强对“好差评”工作的组织领导和统筹推进。要细化目标与任务，确保各项工作落到实处。

　　（二）做好系统对接。市行政审批局负责组织指导、督查推动全市各级各部门政务服务系统按照统一规范，完成与省“好差评”系统进行对接。各级各部门统一使用省“好差评”系统，不再单独建设。每个服务窗口坐席设置“好差评”评价终端，自助服务终端必须设置“好差评”界面，6月中旬前完成“好差评”系统接入应用。市人社局、市医保局、市公积金中心、市不动产登记中心等使用自建系统进行政务服务工作的部门，7月底前完成自建系统与省“好差评”系统对接，达到政务服务事项“好差评”结果统一评价、统一处置和统一入库。12345市长专线办负责“差评”整改、回访、反馈。

　　（三）建立评估机制。市行政审批局结合省政务服务“一张网”考核“好差评”指标落实情况，督促相关单位开展“好差评”工作评估，建立工作台帐和长效机制。市督查考评办联合市行政审批局对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃问责。